Waarom komt alles steeds bij mij terug?

Oorzaak 1 — het werk is nooit beschreven

Je hebt het mondeling uitgelegd, en dat was compleet voor jou, want jij kent alle uitzonderingen. Voor de ander is het een reeks stappen zonder context. Bij de eerste afwijking valt hij terug op de enige bron die er is: jij.

Oorzaak 2 — er is geen kwaliteitsnorm

Als niet is afgesproken wanneer iets af is, kan alleen jij dat bepalen. Dus komt alles langs jouw bureau. Een norm hoeft niet ingewikkeld: bij een offerte is dat bijvoorbeeld "binnen 24 uur verstuurd, met de drie vaste bijlagen, prijs uit de prijslijst, geen kortingen boven 10%".

Oorzaak 3 — er is geen beslisruimte afgesproken

Zonder grens durft niemand iets te beslissen. Met een grens wel. Spreek af tot welk bedrag, welke afwijking of welke klantsituatie iemand zelfstandig handelt — en wat daarboven naar jou gaat. Dat is de escalatieregel.

Oorzaak 4 — je hebt het formeel weggegeven, feitelijk niet

Als je nog steeds meeleest, corrigeert en verstuurt, blijft de ander uitvoerder en jij eigenaar. Iedereen gedraagt zich daar logisch naar: hij vraagt het maar even, want jij kijkt toch.

Zo pak je het aan

1. Kijk naar het laatste voorbeeld dat terugkwam

   Neem één concreet stuk werk dat bij jou terugkwam en vraag: ontbrak de instructie, de norm, de beslisruimte, of heb ik het teruggenomen?

2. Repareer het document

   Voeg precies dát toe aan de werkinstructie. Eén regel is genoeg. Dit is de enige manier waarop instructies volledig worden: door ze te repareren op het moment dat ze tekortschieten.

3. Verleg de grens één stap

   Verhoog het bedrag of de situatie waarin iemand zelfstandig mag beslissen. Kijk vier weken wat er misgaat. Meestal minder dan je denkt, en wat misgaat is goedkoper dan jouw uren.

Veelgemaakte fouten

• De persoon vervangen terwijl het proces de oorzaak is. De tweede persoon loopt tegen hetzelfde aan.
• "Laat maar zitten, ik doe het zelf wel even" — daarmee bevestig je dat terugkomen werkt.
• Een instructie schrijven zonder norm. Dan weet iemand hoe, maar niet wanneer hij klaar is.

Veelgestelde vragen