Welke KPI's geef ik een VA?

De vier soorten die in de praktijk werken

Bijna elk assistentiewerk laat zich met een combinatie van deze vier beschrijven. Kies er twee bij de start en breid pas uit als het loopt.

• Doorlooptijd: hoe lang duurt het van binnenkomst tot afgehandeld. Bijvoorbeeld: elke klantvraag binnen één werkdag beantwoord.
• Volume: hoeveel eenheden per week. Bijvoorbeeld: alle facturen van de week verstuurd op vrijdag.
• Kwaliteit: hoe vaak moet er iets hersteld worden. Bijvoorbeeld: minder dan één correctie per tien opgeleverde stukken.
• Zelfstandigheid: hoeveel taken kwamen er deze week alsnog bij jou terug. Dit is het getal dat het dichtst bij jouw eigenlijke doel ligt.

Waarom uren en reactietijd slechte KPI's zijn

Uren meten inspanning. Wie op uren wordt afgerekend, heeft geen belang bij een snellere werkwijze. Reactietijd op berichten meet beschikbaarheid, en beloont dus precies het gedrag dat je wilt afleren: continu in de chat zitten in plaats van geconcentreerd werk afmaken.

Hoe je een getal afspreekt dat klopt

Meet eerst twee weken zonder norm en gebruik die uitkomst als vertrekpunt. Een norm die je verzint, is meestal te streng of te slap, en in beide gevallen wordt hij genegeerd. Na twee weken weet je wat de huidige stand is en kun je een realistische stap afspreken.

Wat je met de getallen doet

Ze horen op het wekelijkse moment op tafel, en verder nergens. Een KPI die alleen bestaat om te rapporteren, verandert in administratie. Het doel is dat jij niet hoeft te vragen hoe het gaat en dat je VA zelf ziet wanneer hij eronder duikt.

Veelgemaakte fouten

• Zes of meer getallen tegelijk invoeren, waardoor er op geen enkel getal echt gestuurd wordt.
• Meten op uren of aanwezigheid, en daarmee inspanning belonen in plaats van resultaat.
• Een norm verzinnen voordat je weet wat de huidige stand is.
• De getallen alleen bespreken als het misgaat, waardoor ze een controle-instrument worden in plaats van een stuurmiddel.

Veelgestelde vragen