Home/Kennisbank/Processen & SOP's/SOP voor klantonboarding
SOP voor klantonboarding
Het proces waar klanten je het hardst op beoordelen en dat zich het makkelijkst laat vastleggen — met een compleet voorbeeld.
Klantonboarding is bijna altijd de eerste taak die je moet vastleggen: hij is volledig herhaalbaar, klanten beoordelen je er zwaar op, en hij zit vol kleine handelingen die geen founder nodig hebben. Beschrijf hem als een reeks stappen met per stap een eigenaar en een termijn, en spreek één norm af: wat moet er binnen 48 uur na ondertekening klaar zijn?
Waarom juist deze taak eerst
Onboarding komt bij elke nieuwe klant terug, gaat vrijwel altijd identiek, en het is het moment waarop een klant bepaalt of hij het gevoel heeft in goede handen te zijn. Dat maakt het de combinatie van hoge herhaalbaarheid en hoge impact — het beste startpunt voor vastleggen.
De norm die je afspreekt
Eén getal is genoeg: binnen 48 uur na ondertekening staan stap 1 tot en met 4. Zolang dat klopt, hoeft niemand mee te kijken. Wijkt het af, dan is dat het signaal en niet iemands gevoel.
Stap voor stap
- 1. Bevestiging direct na akkoord
Binnen een uur: bevestigingsmail met wat er gaat gebeuren, wie het aanspreekpunt is en wanneer de klant iets van je hoort. Deze stap kost niets en haalt de meeste onzekerheid weg.
- 2. Administratie inrichten
Klant aanmaken in de administratie, projectmap, projectcode, factuurafspraak vastleggen. Volledig delegeerbaar en vaak automatiseerbaar.
- 3. Informatie ophalen
Eén vragenlijst of formulier met alles wat je nodig hebt, in plaats van drie losse mails. Spreek af wat er gebeurt als de klant niet reageert: wanneer herinner je, en wanneer bel je?
- 4. Toegang en accounts
Wat heeft de klant nodig, wat heb jij van de klant nodig. Eigen accounts, geen gedeelde wachtwoorden.
- 5. Kickoff
De enige stap waar de founder soms echt bij hoort. Leg vast welke vragen er hoe dan ook gesteld worden, zodat iemand anders hem ook kan doen.
- 6. Eerste oplevering en terugkoppeling
Wat is de eerste zichtbare stap voor de klant, en wanneer? Plan hier meteen een moment om te vragen of de start aan de verwachting voldeed.
Veelgemaakte fouten
- Alle communicatie via de founder laten lopen omdat het "de eerste indruk" is. Juist die indruk moet niet van jouw agenda afhangen.
- Informatie in losse mails opvragen, waardoor de klant drie keer wordt lastiggevallen en jij niets compleet binnenkrijgt.
- Geen termijn afspreken, waardoor de start verwatert in de drukte van lopende projecten.
Veelgestelde vragen
Wat is hiervan te automatiseren?
Stap 1, 2 en het versturen van stap 3 vrijwel volledig: bevestiging, projectmap, code en vragenlijst. De kickoff en de eerste terugkoppeling niet.
Moet dit per klanttype anders?
Meestal niet. Werk met één proces en benoem de verschillen als uitzonderingen. Twee losse processen betekent binnen een jaar twee verouderde processen.
Deze pagina beantwoordt ook
- Hoe maak ik een onboardingproces voor klanten?
- Wat hoort er in een klantonboarding?