Hoe leg ik een proces vast dat nog nooit is opgeschreven?
Je schrijft een proces niet uit je hoofd op — je vangt het op terwijl je het doet. Neem de taak één keer op met beeld en stem, laat degene die hem overneemt de eerste versie uitschrijven, keur die goed en corrigeer hem tijdens het gebruik. Dat werkt omdat het lastigste deel niet het schrijven is, maar het opmerken van de tientallen kleine beslissingen die je automatisch neemt en die nooit in een document belanden.
Waarom het vastloopt als je gaat zitten schrijven
Alles zit in het hoofd van de founder, dus elk antwoord moet van de founder komen. Kennis die maar in één hoofd bestaat kun je niet delegeren, alleen navragen. Vanuit stilstand opschrijven mislukt omdat je de stappen die je zonder nadenken doet, ook zonder nadenken overslaat.
De vier stappen
- Doe de taak één keer met schermopname aan en vertel hardop wat je doet en waarom
- Laat degene die het overneemt daar een genummerde eerste versie van maken
- Keur goed en vul aan wat je in de opname bent vergeten te noemen
- Laat de instructie twee keer draaien en laat de ander hem corrigeren tijdens het gebruik
De vragen die de gaten vinden
Laat de ander bij elke stap vragen: hoe weet ik dat dit klopt, wat als het er anders uitziet, en wanneer moet ik jou hebben? Die drie vragen halen precies de stille kennis naar boven die anders pas na de derde fout naar buiten komt.
Waar je begint
Bij de taak met de meeste terugkerende uren en de laagste kosten bij een fout. Eén dag opnemen en uitschrijven scheelt honderden uren aan dezelfde antwoorden in de jaren erna.
Vragen die hierna komen
Wat als de taak elke keer een beetje anders is?
Leg dan het beslismoment vast in plaats van de handeling: "als X, doe Y; als Z, kom bij mij". Variatie is geen reden om niets vast te leggen, het is de reden om de regel op te schrijven.
Hoe lang duurt dit per proces?
Meestal één opname van tien tot dertig minuten en tien minuten goedkeuren. Het uitschrijven kost tijd van degene die de taak overneemt, en dat is precies de bedoeling.
Welk van de vier systemen ontbreekt er bij jou?
Vier vragen, geen e-mailadres. Je krijgt je knelpunt, hoe zeker we daarvan zijn, en de eerstvolgende stap.